Para una entidad como “la Caixa”, que, desde sus orígenes, ha guiado su actividad desde un sólido compromiso social, es una excelente noticia aparecer en el estudio Merco como una de las empresas con mejor reputación de España. El informe de 2011 otorga a la entidad excelentes valoraciones en diferentes áreas. Esta valoración, sostenida en los últimos años, refleja la solidez del proyecto del Grupo “la Caixa”, avalado por unos resultados económicos solventes; el liderazgo del presidente, Isidro Fainé, del director general, Juan María Nin, y del equipo directivo en general; y también la excelencia profesional y el entusiasmo que aportan los empleados, que han convertido “la Caixa” en una de las mejores compañías para trabajar en España y con mejor reputación interna.
Uno de los retos que la denominada “gestión de intangibles” ha tenido que afrontar durante años ha sido cómo evaluar sus resultados. Conforme aumentaba en el mundo empresarial la conciencia de la importancia de las cuestiones reputacionales, crecía igualmente el interés por buscar metodologías que permitieran objetivizar los éxitos –y también los déficits– de una materia tan compleja.
En este campo, el Monitor Empresarial de Reputación Corporativa Merco ha realizado una aportación clave durante la última década. Un estudio con la rigurosidad técnica y analítica de Merco es una excelente herramienta de diagnóstico para la empresa española.
Resulta especialmente valioso disponer del estudio Merco en una coyuntura como la actual, marcada no solo por la debilidad económica, sino también por la complejidad de una serie de cambios sociales particularmente intensos.
La irrupción de las redes sociales ha evidenciado nuevas pautas de relación entre los ciudadanos, las empresas y las instituciones sociales. La información ya no circula como antes; tampoco se lee –ni se interpreta– de la misma forma. El modelo de comunicación unidireccional, con los consumidores como receptores relativamente pasivos de los mensajes comerciales, vive una crisis tanto o más profunda que la económica. En su lugar, se consolida un nuevo modelo de ciudadanos con capacidad para crear y difundir su propia opinión a través de los nuevos altavoces tecnológicos globales.
En el antiguo modelo, no comunicar implicaba el riesgo de reducir el número potencial de ventas, pero permitía salvaguardar la reputación. Pero las cosas ya no son así. Quien ahora renuncie a explicar su propia realidad solo conseguirá que haya otros –clientes, competidores, reguladores, grupos de presión, etc.– que lo hagan por él. Y lo más probable es que este relato ajeno aparezca, como mínimo, desenfocado, sin apenas correspondencia con la realidad diaria de una empresa y de la labor que desempeñan diariamente sus profesionales.